Presencial

Taller

Atención Telefónica

Presentación

El trato que las personas profesionales ofrecen a las personas con las que se relacionan (clientes y clientas, empresas proveedoras, empresas aliadas, público en general, etc.) tiene un fuerte impacto en su nivel de satisfacción con el servicio recibido y en su intención de repetir experiencia. Por ello es necesario que el personal encargado de la atención al público disponga de conocimientos, habilidades, actitudes y técnicas que faciliten su trabajo y le permitan realizarlo con éxito.

El presente programa de formación pone al alcance de las personas asistentes, los aspectos básicos sobre la atención telefónica así como las técnicas y pautas a seguir para desempeñar una labor de calidad, atendiendo las necesidades de clientes/as, socios/as o compañías asociadas a la empresa; haciendo un recorrido claro y preciso sobre los temas más relevantes a manejar.

Índice de contenidos

La atención telefónica y dificultades asociadas
El proceso de comunicación
Obstáculos a la hora de comunicarme
Técnicas y herramientas para una comunicación eficaz
Particularidades de la atención telefónica frente a la presencial
Procedimiento de atención telefónica
Atención de quejas y reclamaciones
Puesta en práctica de los conocimientos y habilidades adquiridas.

Objetivos

Al finalizar la acción formativa, las personas asistentes serán capaces de:

Reconocer la importancia de la atención telefónica en el entorno actual de mercado, con el fin de transmitir una imagen diferenciada y de calidad de la organización.
Conocer las expectativas que tienen las personas que telefonean y adecuar nuestra respuesta en función de éstas, ofreciendo eficacia y eficiencia en la atención telefónica.
Entender cada contacto con la otra persona como la mayor oportunidad de fidelización.
Desarrollar las estrategias y habilidades comunicativas y relacionales necesarias en función de la tipología de persona que se nos presenta.

A quién va dirigido

Profesionales que emiten o atienden llamadas telefónicas y son conscientes de la importancia de utilizar el teléfono de manera adecuada.

Metodología

Dado el carácter práctico y de aplicación, el enfoque metodológico de este curso es el de la formación-acción (entrenamiento)
Se propondrán acciones que mejoren o potencien aspectos que puedan desarrollar en su puesto de trabajo, y más en concreto en las funciones que conllevan atención telefónica.

Información general

Si quieres más información sobre el curso, haz clic en el botón siguiente.

Ponente/s

Silvia Zabalza Medina

Socia Directora de Talentix Enclave de Soluciones, S.L.L.

Psicóloga industrial, con más de 15 años de experiencia en el entrenamiento y asesoría en el desarrollo de competencias y habilidades. Mi experiencia como consultora se centra en el diseño e impartición de acciones formativas, selección y evaluación de personal, coaching individual y coaching de equipos y participación en proyectos de consultoría que tienen que ver con las personas y su trabajo en las organizaciones.

Algunos ejemplos de las acciones formativas que imparto habitualmente son: atención a clientes y clientas (presencial y telefónica), comunicación, liderazgo, trabajo en equipo, resiliencia, inteligencia emocional, regulación emocional (ira, miedo...), autoestima, convivencia con personas difíciles, gestión del tiempo, manejo de reuniones, coaching, etc.

Lugar de realización

Talentix Enclave de Soluciones, S.L.L.
Parque Empresarial La Muga, 11, 4º - Oficinas 1-6
31160 Orkoien (Navarra)
Tel. 948 346 106 - info@talentix.es

Área

Relación Interpersonal

Taller

Atención Telefónica

Presentación

Índice de contenidos

Objetivos

A quién va dirigido

Metodología

Información general

Ponente/s

Silvia Zabalza Medina

Lugar de realización

Área

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