Calidad en la Atención presencial y telefónica
Area Desarrollo Personal
Modalidad: Presencial
Duración: 8 horas (2 días)
Fechas: Del 20 al 27 de mayo de 2025 De 10:30 a 14:30 horas
Precio Matrícula: 264,00€ € IVA EXENTO
Bonificable por asistente: 104 €
Introducción
Es absolutamente necesario para la supervivencia de una organización o una empresa, prestar una adecuada atención a las personas que acuden a la organización en busca de un producto o un servicio. Teniendo en cuenta el momento actual, en el que nuestros clientes y clientas son cada vez más exigentes, resulta conveniente que quienes les atendemos mostremos una actitud, unos conocimientos y unas competencias acordes a esta exigencia, de manera que la persona atendida pueda quedar satisfecha con el servicio prestado.
La formación que presentamos permite a sus participantes aprender y poner en práctica las competencias necesarias para ofrecer una atención adecuada, tanto en situaciones normales como en situaciones complicadas de quejas y reclamaciones. El foco se pone en el cuidado de la relación interpersonal, de la comunicación con la otra persona y en el conocimiento de procedimientos sencillos y útiles que facilitan la función de atención al público.
Contenido del curso
- funciones del puesto
- Aspectos interesantes de la atencion a clientes y clientas
- Desarrollo de competencias generales clave:
- Relaciones interpersonales y comunicacion
- Orientacion a clientes y clientas
- La respuesta ante situaciones difíciles de quejas y reclamaciones: la asertividad
- Diferentes estilos de relacion con las demas personas
- Técnicas asertivas
- Las quejas y reclamaciones de los clientes
- El proceso de atencion de quejas y reclamaciones
- La influencia de las emociones en la relacion con otras personas:
- La gestion del miedo y el enfado, propio y ajeno
- Aplicaciones prácticas a situaciones concretas y casos generales.
- Reflexión y compromiso para instalar la mejora.
Objetivos
Al finalizar la acción formativa las personas participantes serán capaces de:
- Poner en práctica las competencias necesarias para ofrecer una buena atención
- Detectar las necesidades e intereses de clientes y clientas, y dar respuesta a sus demandas, en la medida de lo posible
- Resolver situaciones difíciles de quejas y reclamaciones
- Aplicar un proceso que les permita mejorar de manera continua.
A quién va dirigido:
Personas que deseen mejorar su competencia de orientación hacia el público.
Metodología:
- Dado el carácter práctico y de aplicación, el enfoque metodológico de este curso es el de la formación-acción (entrenamiento)
- Se propondrán acciones que mejoren o potencien aspectos que puedan desarrollarse en su puesto de trabajo, y más en concreto en las funciones que conllevan atención a clientes y clientas.
Ponente/s:
Silvia Zabalza Medina
Socia Directora de Talentix Enclave de Soluciones, S.L.L.
Psicóloga industrial, con más de 20 años de experiencia en el asesoramiento y entrenamiento de competencias, habilidades y comportamientos. Mi experiencia como profesional se centra en el diseño e impartición de acciones formativas, la selección y evaluación de personal, el coaching ejecutivo individual y coaching de equipos y la participación en proyectos de consultoría que tienen que ver con las personas y su trabajo en las organizaciones (Desempeño, Igualdad, Conflictos, Mentoring...).
Algunos ejemplos de las acciones formativas que imparto: liderazgo, comunicación, conflictos, trabajo en equipo, estrés, resiliencia, inteligencia emocional, regulación emocional (ira, miedo...), autoestima, convivencia con personas difíciles, productividad y gestión del tiempo, manejo de reuniones, coaching, etc.