Calidad en la atención presencial y telefónica
Área Desarrollo PersonalModalidad: Elige Presencial o Streaming
Duración: 8 horas (2 días)
Fechas y horario: Días 15 y 16 de septiembre de 2026 Mañana: De 09:00 a 13:00
Precio Matrícula: 285 € IVA EXENTO
Bonificable por asistente: 104 €
Introducción
Es absolutamente necesario para la supervivencia de una organización o una empresa, prestar una atención adecuada a las personas que acuden a la organización en busca de un producto o un servicio. Teniendo en cuenta el momento actual, en el que nuestros clientes y clientas son cada vez más exigentes, resulta conveniente que quienes les atendemos mostremos una actitud, unos conocimientos y unas competencias acordes a esta exigencia, de manera que la persona atendida quede satisfecha con el servicio prestado.
La formación que presentamos permite a los y las participantes aprender y poner en práctica las competencias necesarias para ofrecer una atención adecuada, tanto en situaciones normales como en situaciones complicadas de quejas y reclamaciones. El foco se pone en el cuidado de la relación interpersonal, la comunicación con la otra persona y el conocimiento de procedimientos sencillos y útiles que facilitan la función de atención al público.
Contenido del curso
- Introducción: aspectos relevantes en la atención a clientes y clientas.
- El proceso de atención a la clientela.
- Desarrollo de competencias generales clave:
- Orientación a la clientela.
- Competencias relacionadas con el establecimiento de relaciones interpersonales y con la comunicación.
- Competencias de regulación emocional para gestionar el miedo y el enfado, propio y ajeno.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
- Particularidades de la atención telefónica.
- Consejos para mejorar nuestro desempeño en la atención a través del teléfono y/o el mail.
Objetivos
Al finalizar la acción formativa las personas participantes serán capaces de:
- Reconocer los determinantes de la satisfacción de la clientela.
- Identificar los 4 estilos que puede poner en práctica quien realiza la atención.
- Aplicar los procesos de atención a la clientela y de resolución de quejas y reclamaciones.
- Poner en práctica las competencias necesarias para ofrecer una buena atención a la clientela
A quién va dirigido:
Personas que desean mejorar su competencia de orientación hacia el público.
Metodología:
A través de una metodología activa y participativa, promovemos que las personas “aprendan haciendo” (learning by doing), compartan experiencias y entrenen competencias que pueden aplicar de forma directa a su realidad profesional y personal.
· Equilibrio entre teoría y práctica para un aprendizaje transformador: Combinamos la exposición de conceptos clave con ejercicios prácticos y espacios de reflexión individual y grupal, para impulsar un desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes transformador.
· Interacción y participación para multiplicar el aprendizaje: El grupo en un factor clave de aprendizaje. Fomentamos la colaboración, la retroalimentación y el intercambio de experiencias entre participantes y equipo docente para generar un entorno de aprendizaje humano, motivador y conectado con la realidad.
· Orientación a resultados y transferencia: Facilitamos la aplicación de los aprendizajes al día a día laboral y personal, fortaleciendo el desempeño, la mejora continua y el bienestar de las personas y los equipos.
Ponente:
Silvia Zabalza Medina
Socia Directora de Talentix Enclave de Soluciones, S.L.L.
Psicóloga industrial, con más de 20 años de experiencia en el asesoramiento y entrenamiento de competencias, habilidades y comportamientos. Mi experiencia como profesional se centra en el diseño e impartición de acciones formativas, la selección y evaluación de personal, el coaching ejecutivo individual y coaching de equipos y la participación en proyectos de consultoría que tienen que ver con las personas y su trabajo en las organizaciones (Desempeño, Igualdad, Conflictos, Mentoring...).
Algunos ejemplos de las acciones formativas que imparto: liderazgo, comunicación, conflictos, trabajo en equipo, estrés, resiliencia, inteligencia emocional, regulación emocional (ira, miedo...), autoestima, convivencia con personas difíciles, productividad y gestión del tiempo, manejo de reuniones, coaching, etc.